Служба поддержки пациентов и внутреннего аудита (СППиВА) ГБСНП

СППиВА призвана, в первую очередь, повышать эффективность оказания медицинской помощи и разрешать конфликтные случаи между пациентами и медицинским персоналом.

В ГБСНП СППиВА существует уже 9 лет. Об особенностях службы рассказывает Заместитель главного врача по контролю качества медицинских услуг Абдикадиров Бакытжан Танирбергенович.

– Служба создана для того, чтобы помогать пациентам, их близким и улучшить качество работы больницы. Служба включает в себя заместителей главного врача, врачей экспертов, юриста, эпидемиолога, главную медсестру, психолога, заведующих отделением, старших медсестер. Служба работает офлайн и онлайн, т.е. пациенты могут обратиться со своими вопросами, проблемами напрямую. В день обращаются в среднем 4-5 человека. Кроме этого, у нас есть телефон горячей линии, сайт, официальные страницы в социальных сетях, а также поступают письменные обращения и т.д. Также мы оцениваем качество оказанной медицинской помощи, качество заполнения медицинских документаций – проводим анкетирование пациентов и сотрудников.

– Службой рассматриваются обращения, предложения, жалобы, даются консультации, разъяснения. Осуществляется поиск решения проблем, даются ответы на возникающиеся вопросы. Проводятся служебные расследования, беседы с персоналом больницы. Многие ситуации не требуют письменного обращения, а разрешаются на месте благодаря действиям сотрудников СПП. Чаще всего пациент недоволен потому что не получил нужную информацию или остался недоволен оказанной медицинской помощью. Часто возникают вопросы общего характера, когда граждане не знают, куда обратиться и получить нужную помощь или информацию. Сотрудниками службы проводятся беседы, разъяснения.

• Психолог больницы проводит беседы с сотрудниками больницы, специальные тренинги, семинары по этике и деонтологии, а также и на другие темы. Психологом беседы проводятся и с пациентами.

• Большой объем работы выполняется врачами экспертами, которые ежденевно проверяют медицинские карты стационарного больного и другие медицинские документы на соответствие приказов МЗ РК, клинических протоколов диагностики и лечения, на оказания качества медицинских услуг.

По правилам срок рассмотрения обращения граждан не более 5 дней, в зависимости от сложности случаев, бывает, что требуется помощь кафедральных сотрудников – профессоров, доцентов медицинских университетов и для полного изучения, получения информации, срок рассмотрения может быть увеличен до 10 календарных дней и более.

– В остальных случаях наша служба рассматривает обращение граждан по принципу «здесь и сейчас». Многие граждане оставляют анонимные обращения, но по правилам в обращении должны быть указаны ФИО пациента, контактные номера заявителя и другая информация. По правилам анонимные обращения не рассматриваются, несмотря на это наша служба максимально рассматривает все обращения. По каждому случаю проводится служебное расследование, если выявляется упущение со стороны медицинского персонала, далее оно рассматривается в дисциплинарном совете с применением дисциплинарных мер взыскания, некоторых сотрудников отправляем на обучение. Наша служба направлена на улучшение качества оказания медицинских услуг и на удовлетворенность граждан.

– Также хотелось бы отметить, что по результатам внешней комплексной оценки и решения аккредитационной комиссии (приказ №167 от 24.12.2021 года) Городская больница скорой неотложной помощи Алматы признано аккредитованной сроком на 3 года с присвоением первой категории. Это свидетельство удостоверяет о соответствии деятельности стандартам аккредитации в области здравоохранения Республики Казахстан.

Напоминаем, в службу поддержки пациентов вы можете обратиться:

• По «телефонам доверия»: +7 708 482 93 29;

Ответственный по больнице с 16:00 до 08:00: +7 727 317 01 69;

Телефоны доверия «горячей линии» работают круглосуточно.

• На сайт: www.gbsnp.kz в раздел «Блог главного врача» или на страницу «Больница скорой неотложной помощи» в социальной сети Facebook с указанием Ваших имени, фамилии и контактных данных (телефон).