ЧЕМ ЗАНИМАЕТСЯ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ?
Отключения света, потерянные сережки, тапочки и костыли, какие только жалобы не приходится рассматривать службе поддержки пациентов и внутреннего контроля больницы скорой неотложной помощи от пациентов и их родственников. Чаще эти обращения напрямую к больнице не имеют отношения, к примеру, на call-центр звонят люди из других районов и даже городов и областей, но отказывать врачи не могут, отвечают всем. О том, как работает эта не простая служба, поговорим с ее начальником Бахытжаном Абдикадировым.
-Служба была создана несколько лет назад для того, чтобы помогать пациентам, их родственникам, улучшить качество работы клиники.
-То есть вы такие опричники, внутренняя полиция? Не обижаются на вас коллеги по цеху, ведь приходится порой их наказывать?
-Нет, мы никакая не полиция, а внутренний контроль. Я сам врач, уролог, хирург, но теперь рассматриваю каждый день жалобы, обращения, даю консультации, разъяснения. Бывает, конечно, обижаются коллеги, но они должны понимать, что цель нашей службы – улучшить работу больницы. Мы проводим беседы с врачами, со всеми сотрудниками клиники, тренинги, психолог в нашей службе есть, чтобы они понимали, как работать с пациентами.
-Сколько к вам поступает обращений и какие они?
-В день мы рассматриваем от семи до десяти обращений, все их решаем, в любом случае, максимально помогаем пациентам. Жалобы разные, некоторые пациенты не довольны качеством помощи, другие поступают, например, амбулаторные, но требуют госпитализацию. Такая сейчас тенденция, сразу к нам, а не в поликлинику, здесь все быстро, без очереди, бесплатно, и мы не можем их не принять, оказываем помощь, разъясняем и отправляем обратно в поликлинику, потому что больницы предназначена для оказания экстренной помощи тяжелым больным. По новой системе 3H пациентов мы сразу делим по трем линиям – зеленые, желтые, красные, чтобы быстрее оказать помощь тем, кто в ней нуждается срочно. По нашим наблюдениям, большинство жалоб именно от не тяжелобольных пациентов, которые проходят по зеленой линии , их где то 50- 60 %. Если в год у нас 80 тысяч обращений, то вот таких амбулаторных больных где-то 60 тысяч. Помимо этого на наш колл-центр звонят люди не только из других районов, клиник, но и областей, городов за консультацией, и мы всем отвечаем.
-И как решить эту проблему, ведь выходит, что ваши врачи перегружены?
-Надо работать вместе с поликлиниками, разбираться , почему так происходит. Люди тоже должны сами заботиться о своем здоровье, проходить скрининги, обследования, получать рекомендации, особенно у кого хронические заболевания , а не запускать себя. Это такая должна быть системная работа.
Искренне желаем сотрудникам этой не простой службы и всем другим врачам и пациентам в сегодняшний международный день психического здоровья мира и понимания.
Контакты службы по поддержке пациентов: +77089832524, +77084829329, +77273170169
